Social media listening.
Что это?

Social Listening - мониторинг отзывов и мнений целевой аудитории о бренде в интернете, включая комментарии, обсуждения и упоминания. А также анализ публикаций конкурентов, трендов и новостей в своей сфере деятельности.

Цель social listening — не просто собрать информацию, но и применить её для корректировки маркетинговой стратегии и улучшения взаимодействия с аудиторией. Анализ данных позволяет компании получить инсайты о целевой аудитории, понять ее потребности, обнаружить проблемы и предложить решения. А также помогает адаптировать продукты и услуги под требования и предпочтения аудитории.

Social Media Listening - важный элемент в маркетинговых процессах, поскольку потребители все чаще обращаются за помощью в социальные сети, на форумы и сайты с отзывами. Вместо того, чтобы строить предположения о том, что нужно или чего хочет ваша аудитория, вы сможете точно узнать, что они говорят о вас. Ведь люди часто делятся своим мнением о бренде в Интернете. Благодаря интернету у компаний гораздо больше шансов получить вопросы, предложения и жалобы через публикации и комментарии, нежели по телефону.

В ходе Social Media Listening учитываются:

• Здоровье бренда - оценка общественного восприятия продуктов/услуг компании.
• Конкурентный анализ — количество фолловеров, данные постинга, тематики публикаций, показатели вовлеченности, приблизительный бюджет на реализацию той или иной SMM услуги.
• Анализ хэштегов, ключевых слов и фраз по направлению деятельности компании.
• Активность конкурентов.

Инструмент социального прослушивания улучшает коммуникацию, повышает уровень обслуживания и укрепляет связь с клиентами.

При прослушивании учитывайте информацию со следующих площадок:

• тематические блоги;
• новостные сайты;
• форумы;
• отзовики;
• сайты конкурентов;
• социальные сети;
• видеохостинги;
• маркетплейсы.

Ищите упоминания по ключевым словам: название компании и продуктов, имена руководителей, слоганы, хэштеги, нишевые термины. Данные, полученные с данных ресурсов, помогут оптимизировать SMM-стратегию.

И все же давайте разберем, какие полезные данные мы можем получить в ходе социального прослушивания:

• Активность конкурентов. Social media listening позволяет увидеть картину того, как потребитель относится к конкурентам, как они взаимодействуют. Эта информация полезна для отстройки от конкурентов. Сбор и анализ данных о маркетинговой активности соперников поможет найти новые каналы коммуникации с клиентами, а также оценить уровень финансовых вложений. Делайте упор на контент с упоминанием конкурентов на различных ресурсах в интернете. Также не забывайте про официальные аккаунты.

• Интересы и особенности поведения ЦА. С помощью социального прослушивания можно лучше изучить целевую аудиторию. Речь не только о демографических данных, поле, возрасте, увлечениях и уровне дохода. Важна еще и эмоциональная составляющая. Что движет потребителями при выборе бренда/продукта, какие преимущества и выгоды стали решающими? Эти данные позволяют понять, как позиционировать бренд на рынке, разработать tone of voice компании: официальный или более дружеский, как выстроить контент-стратегию, чтобы заинтересовать все сегменты ЦА. Комментарии и посты в соцсетях – это неиссякаемый источник информации, позволяющий лучше понять, что ждет от бренда аудитория. А также возможности пообщаться с потребителем напрямую.

• Инсайты. В социальных сетях люди часто делятся своей болью, потребностями, рассказывают о сложностях и лайфхаках. Анализ этой информации помогает сформировать эмоциональные триггеры, которые откликнутся у разных сегментов аудитории. Сейчас для продвижения продукта мало просто показать его преимущества и выгоды. Важно сформировать такой посыл, от которого у потребителя возникнет мысль: «Да, это точно для меня!». Человек заходит в социальные сети в поиске эмоций и понимания. Поэтому компаниям нужно быть на одной волне с клиентами.

Эти два понятия часто путают, взаимозаменяют или не различают вообще. Инструменты действительно похожи, если не углубляться в тему.

• Начнем с того, что мониторинг соцсетей - это лишь часть социального прослушивания. Он ограничен площадками и инструментами: отслеживание упоминаний, анализ вовлеченности, лайков, репостов, подписок и т. д. У социального прослушивания потенциал в этом плане гораздо шире.

• Social listening изучает то, что пишут конкуренты и целевая аудитория, в каком свете упоминают компанию, что обсуждают и так далее. Это помогает понять не только предпочтения и интересы покупателей, но и восприятие бренда или продукта в целом. Мониторинг же больше ориентирован на сбор количественных данных, например, число довольных и недовольных пользователей, частоту упоминания бренда, прирост подписчиков в соцсетях и их активность.

• Социальное прослушивание дает понять, как люди относятся к вашей нише и сфере деятельности. Например, что люди думают о занятии спортом, считают ли это необходимостью, любят ли им заниматься, прививали ли им эту привычку с детства и т.п. А мониторинг соцсетей помогает понять отношение и потребность аудитории к конкретному виду спорта: фитнес, бег, индивидуальные или групповые занятия и т.д.

Social Media Listening позволяет уменьшить количество тестов и оптимизировать бюджет на маркетинг. Главное, правильно анализировать полученную информацию. И тогда вы сможете найти новые пути продвижения, темы для контента, способы укрепления репутации и повысите конкурентоспособность.

Отслеживайте отзывы и комментарии, чтобы узнать мнение клиентов, партнеров, сотрудников, представителей СМИ о ваших продуктах. Определяйте настроение аудитории, ищите точки соприкосновения с ней. Находите критиков, сторонников и противников, чтобы изучить взгляд на бренд с различных ракурсов.