"CJM: всё, что нужно знать о карте пути клиента"
CJM (Customer Journey Map) — это инструмент, который помогает понять путь клиента от знакомства с продуктом до его покупки или использования. С помощью этой карты можно увидеть все этапы взаимодействия пользователя с продуктом и выявить слабые места, которые мешают ему совершить покупку или воспользоваться услугой.
Пример карты CJM может выглядеть следующим образом:
Пример карты CJM может выглядеть следующим образом:
Этап 1: Привлечение внимания к продукту
Этап 2: Изучение продукта
Этап 3: Принятие решения о покупке
Этап 4: Оформление заказа
Этап 5: Получение товара
Этап 2: Изучение продукта
Этап 3: Принятие решения о покупке
Этап 4: Оформление заказа
Этап 5: Получение товара
Рассмотрим несколько примеров использования CJM:
Пример 1:
Онлайн-магазин электроники: пользователь ищет определенный товар, сравнивает цены и отзывы, затем добавляет товар в корзину и оформляет заказ. На каждом этапе пользователь может столкнуться с проблемами — например, неудобный интерфейс или долгая загрузка страниц. CJM помогает выявить эти проблемы и устранить их.
Онлайн-магазин электроники: пользователь ищет определенный товар, сравнивает цены и отзывы, затем добавляет товар в корзину и оформляет заказ. На каждом этапе пользователь может столкнуться с проблемами — например, неудобный интерфейс или долгая загрузка страниц. CJM помогает выявить эти проблемы и устранить их.
»
Пример 2:
Мобильное приложение для вызова такси: пользователь ищет машину в нужном районе, указывает адрес и время поездки, оплачивает заказ. Если на каком-то этапе возникают проблемы (например, приложение долго загружается или не находит машину рядом), CJM позволяет быстро решить эти проблемы.
Мобильное приложение для вызова такси: пользователь ищет машину в нужном районе, указывает адрес и время поездки, оплачивает заказ. Если на каком-то этапе возникают проблемы (например, приложение долго загружается или не находит машину рядом), CJM позволяет быстро решить эти проблемы.
CJM — это важный инструмент для улучшения пользовательского опыта и повышения конверсии. Он помогает понять, как пользователи взаимодействуют с продуктом, и найти способы сделать этот процесс более удобным и эффективным.
Важно помнить
Для создания CJM нужно провести анализ данных о взаимодействии пользователя с продуктом, визуализировать эти данные в виде карты и разработать меры по улучшению пользовательского опыта на каждом этапе.
